Roma, 9 dic. (Labitalia) – Qual è il vero obiettivo di un'azienda: vendere beni e servizi o soddisfare i bisogni dei clienti? Nel 2013 la risposta a questa semplice domanda è senz'altro la seconda, perché un'impresa riesce a resistere e svilupparsi in un mercato come quello di oggi (caratterizzato da un forte livellamento, con prodotti che, per qualità, caratteristiche e prezzo, si somigliano sempre di più) anche e soprattutto grazie al 'valore aggiunto' che fornisce al cliente rispetto alla concorrenza, ad esempio con l'assistenza in tutte le fasi del servizio. E' quello che gli esperti di marketing chiamano 'customer care' e 'customer satisfaction', aspetti che le aziende, sia pubbliche sia private, oramai considerano asset strategici. La qualità del servizio clienti contribuisce in maniera determinante al grado di fidelizzazione dei clienti (un recente studio afferma che il 78% dei consumatori si allontana da un brand se riceve assistenza inadeguata). Un settore in cui il customer care 'fa davvero la differenza' è quello della telefonia mobile e delle comunicazioni on line, che, grazie all'innovazione tecnologica, conosce un'espansione continua.Secondo uno studio della School of Management del Politecnico di Milano, presentato a Smau 2013, le stime sul mercato italiano per l'anno in corso parlano di circa 37 milioni di Smartphone in circolazione, 4,6 milioni di Smart Tv e 7,5 milioni di Tablet, che cresceranno rispettivamente a oltre 50 milioni, 12 milioni e 15 milioni nel corso del 2015. A questa diffusione di device corrisponde un aumento dell'uso dei servizi e dei contenuti fruiti da pc, tablet e cellulare. Alla luce di questi veloci cambiamenti, cambia anche l'interfaccia tra cliente/cittadino e azienda e cambiano le metodologie di customer care, partendo sempre e comunque dalla conoscenza del cliente. "E' importante che noi ci focalizziamo sulla conoscenza del cliente -dice a Labitalia Giorgio Gerardi, responsabile Customer Operations di PosteMobile, azienda che punta molto sull'assistenza al cliente- e per questo, lungo tutti i punti di contatto che PosteMobile ha con i propri clienti, ci poniamo il problema di capire quali sono le attese, i comportamenti dei clienti stessi, che hanno raggiunto il numero di 3 milioni". Il valore di un efficace customer care va misurato comunque sul lato utente e sul lato azienda. "Per un utente -spiega Gerardi- il vero bisogno è quello di avere velocemente soddisfatte le proprie esigenze ed è questo il vero punto di misura che i nostri clienti sistematicamente ci chiedono". "Per un'azienda la cosa è più complessa -prosegue Gerardi- perché questa ha bisogno di sapere non solo quanto i singoli clienti siano soddisfatti, ma anche di sapere quanto essa è capace di 'tenere' i propri clienti più degli altri (siamo in un mercato molto competitivo) e di quanto i propri clienti soddisfatti siano in grado di portare all'azienda nuovi clienti. Questi sono i due veri parametri che un buon livello di assistenza al cliente porta come valore aggiunto all'azienda". "PosteMobile -ricorda- cerca di fare due tipi di misurazioni: quella fatta appena a valle del momento di contatto che il cliente ha avuto con l'azienda e un'indagine che avviene normalmente due-tre volte all'anno, più complessivamente tarata sulla soddisfazione". In questo modo, PosteMobile può sapere se il grado di soddisfazione dei clienti è "inferiore, in linea o superiore alle attese che essi avevano perché questo è il vero punto di distintività rispetto al classico modo di fare misura di customer satisfaction: solo così -osserva Gerardi- possiamo avere una maggiore confidenza che un cliente soddisfatto con un livello superiore alle sue attese divenga effettivamente un nostro promotore".Ma ora aziende e clienti interagiscono anche sui social network, un ambiente in cui PosteMobile è a proprio agio: secondo Blogmeeter, quest'anno nell'80% dei casi nelle rilevazioni mensili, PosteMobile è risultata l'azienda col miglior tempo di risposta sui canali social, nello specifico su Facebook. "Tre sono i punti fondamenti -dice Gerardi- di cui le aziende devono tener conto. Il primo è che l'azienda si deve preoccupare di educare i clienti che per la prima volta scelgono di utilizzare gli strumenti smart, aiutare a configurarli, spiegare loro bene l'utilizzo, il costo e la potenzialità". "Il secondo -continua Gerardi- è che l'azienda deve organizzare un nuovo modo di assistere il cliente, rendendosi pronta a rispondergli non solo classicamente al telefono ma anche via chat su un sito piuttosto che con delle App dedicate che aiutino il cliente a interagire, senza per forza sentire la voce registrata dei famosi Ivr o dell'operatore. Infine, le aziende devono studiare una strategia ad hoc di presidio, per essere nel mondo social con un servizio adeguato. Qui non siamo più nell'ambito del rapporto con il cliente 'one to one' ma si è in piazza, dove i 'panni sporchi' vengono lavati davanti a tutti i clienti e quindi è bene che un'azienda sia stata in grado di fare una valida progettazione della propria presenza sui social network". A maggior ragione, la soddisfazione del cliente è importante se si tratta di un'azienda pubblica, con una mission istituzionale, come nel caso dell'Inail, l'Istituto nazionale di assicurazione contro gli infortuni sul lavoro. "Il management dell'Inail fin dagli anni '90 -spiega a Labitalia Carlo Biasco, dirigente vicario direzione Centrale Organizzazione Programmazione e Controllo dell'istituto- ha adottato un approccio basato sui principi della 'Total Quality'. Partendo da due capisaldi, la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo dei servizi, sono stati realizzati strumenti di ascolto per adattare i servizi alle legittime attese degli utenti e, negli ultimi anni, per costruire relazioni continuative e sempre più personalizzate. Inoltre, non bisogna dimenticare che la soddisfazione dell'utenza oggi concorre a definire la misura della performance organizzativa e quindi incide anche sul salario accessorio del personale". Anche l'Inail si è dotata di precisi strumenti di valutazione della soddisfazione del cittadino che si rivolge ai suoi sportelli, reali o telematici. "La soddisfazione dell'utente è variabile nel tempo e secondo i contesti sociali", premette Biasco, che aggiunge: "In Inail è stato realizzato un sistema di rilevazione articolato in due strumenti distinti, che consente di intervenire tempestivamente sulle criticità e aiuta a mettere in cantiere anche interventi più profondi: un'indagine annuale sui servizi, tramite un questionario somministrato attraverso diversi canali (sportello, mail e intervista telefonica), che raccoglie i giudizi dell'utenza sulle principali dimensioni della qualità e il progetto 'Mettiamoci la faccia' che utilizza invece gli emoticon. Nel medio periodo sono già previste azioni di miglioramento e in particolare interventi di fine tuning in relazione alle valutazioni espresse con gli emoticon". E l'ambito social, web e network insieme, rimarca, "rappresenta ormai un termometro ideale su cui calibrare l'efficienza dei servizi offerti dalla Pa e l'adozione di una strategia di presenza costituisce per Inail, oltre che un'opportunità, soprattutto una evoluzione coerente del modello di servizio perseguito". L'Istituto ha già avviato alcune significative sperimentazioni (Ufficio Stampa, Incentivi Inail alle Imprese, Inail Donne), "ma la presenza sui social -conferma Biasco- sarà comunque ulteriormente rafforzata, per ampliare le opportunità già offerte dal portale istituzionale in un'ottica di integrazione multicanale, che potrà semplificare l'accesso ai canali ufficiali di assistenza disponibili". Il presidio delle reti social comporter