Arezzo – Sono un milione e trecentomila, ogni anno, le prenotazioni di prestazioni che sono gestite dalla Usl nei confronti dei cittadini. Una grandissima mole di lavoro che passa dalle prescrizioni che fanno i medici per essere poi prenotate attraverso i vari canali del Cup: Sportelli, CUP-TEL e Farmacie abilitate.
E’ grazie al binomio prescrizione/prenotazione che il cittadino viene indirizzato alle diverse discipline specialistiche. Ci sono percorsi stabiliti secondo le reali esigenze dei bisogni di salute dei cittadini. Codificati anche per categorie e tempistica.
Come tutti i fenomeni che hanno a che fare con i “grandi numeri” anche su questo incombe la possibilità dell’errore sia prescrittivo sia di prenotazione, per questo l’Azienda si è attrezzata per facilitare e rimediare anche quando qualche errore si verifica.
Ogni volta che il cittadino si trova ad essere indirizzato nel percorso non appropriato, si accendono dei “campanelli di allarme” che consentono di rimettere a regime nuovamente la macchina, o semplicemente di intervenire innanzitutto per servire al meglio colui che è “incappato” in una disfunzione, e poi di prendere i provvedimenti necessari.
QUANDO UN CASO FA SCUOLA
I casi sono quindi occasioni emblematiche. Come quello del pensionato di Lucignano che si è visto prenotare una visita per una ulcera ad una gamba, addirittura il 29 dicembre prossimo.
Una notizia che, come avviene in ogni occasione analoga, ha subito allertato le strutture aziendali che sorvegliano la correttezza dei percorsi di accesso, che si sono subito mosse per accertare le ragioni di questo giusta lamentazione. Ed ecco che in poco tempo si capisce perché. Il medico prescrittore non ha attivato il percorso di accesso per “Classi di Priorità”, previsto proprio nella disciplina Vascolare, ha prescritto “visita angiologia” che, di norma, viene richiesta per il controllo di un paziente cronico, senza una specifica urgenza o priorità.
Trovato l’inghippo, l’ufficio “Help Desk” aziendale ha chiamato il paziente, ha chiarito quanto avvenuto, e così lunedì l’uomo sarà visto dallo specialista che deciderà a quel punto quale sarà il percorso curativo più idoneo.
E’ stato lo stesso paziente a chiarire che il medico di famiglia, in passato, aveva direttamente curato questa ulcera. La Asl, prendendo spunto da questo caso, ha deciso di spedire nuovamente a tutti i Medici di Famiglia il protocollo condiviso con la corretta modalità per Classi di Priorità della Diagnostica e Chirurgia Vascolare.
DIAGNOSI DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI
“Tutto questo articolato ragionamento con spiegazioni anche dettagliate – spiegano alla Asl – si rende necessario perché è bene che i cittadini siano consapevoli del fatto che su un milione e trecentomila prenotazioni ci possono essere un certo numero di errori, ma siamo nell’ordine di numeri molto bassi. L’Azienda ha appositamente strutturato dei servizi per correggere queste piccole falle che si creano nel sistema. L’errore può avvenire per due cause, prescritte ed interpretative.”
Per dare assistenza e soluzione a queste problematiche l’Azienda ha istituito un Help Desk, struttura di secondo livello. In pratica questo Servizio è un aiuto che può essere contattato dagli Sportelli, dai Prescrittori, dalle Strutture di erogazione, per qualsiasi dubbio e/o informazione necessaria per la richiesta/prescrizione di una prestazione sanitaria, in tutti quei casi insomma nei quali si riscontrino problemi di carattere procedurale, o che non siamo certi di effettuare una prenotazione corretta.
Per questa sua caratteristica l’Help-Desk non è l’Ufficio Reclami ma ha una funzione proattiva e di miglioramento dei processi nel mentre che questi avvengono.
Personale qualificato, con conoscenza dei percorsi e dei protocolli, esamina la situazione e trova in genere la soluzione appropriata al bisogno del cittadino o da risposta e aiuto ai prenotatori.
All’Help Desk si rivolgono gli uffici interni della Asl, i medici di medicina generale, i punti cup anche esterni (vedi farmacie). Sono 1.500 ogni anno le “prenotazioni” che vengono riportate in un percorso appropriato, passando dall’Help Desk. Poco più dell’uno per mille in percentuale generale, ma importantissime per quelle 1.500 persone che vedono risolto il loro problema. E all’Help Desk ogni anno arrivano anche trentamila richieste di aiuto da parte dei punti cup di prenotazione, e delle strutture di erogazione o anche dai medici di famiglia. Una mole di lavoro non sempre visibile all’esterno, ma di grande efficacia.